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       中国消费者报讯 为构建良好的消费环境，规范寝具市场秩序，推动寝具行业自律和健康发展，由中国消费者报社主办、康姿百德集团有限公司协办的“寝具市场秩序与消费者权益保护”座谈会于2019年5月28日在北京召开，来自国家市场监督管理总局相关司局、中国企业家协会的相关领导、专家及寝具知名企业代表，围绕消费者权益保护、促进寝具市场良性竞争与规范发展等话题进行了深入探讨。本次座谈会上，与会代表共同见证了康姿百德公司承诺“3个月无理由退货”启动仪式。

       以下为与会嘉宾讲话：

       目前，企业基本上能够按照《消费者权益保护法》的要求，做到线上的7日无理由退货，很多线下企业也承诺7日无理由退货。3个月无理由退货的承诺则是在7日无理由退货的基础上又进了一大步，这表现出企业对于产品质量，对于产品服务的勇气，也表明了企业对消费者负责任的价值观。

       人们对于寝具市场的高度重视，与人民群众日益增长的关于美好生活的需要密不可分。消费者对于寝具，包括产品的质量、功能都是比较关心的。在这样的情况下，寝具市场如何更好地满足消费者需要，特别是不同年龄阶段的消费者需求，让他们休息好、工作好、生活好，是寝具企业发展的一个重要使命。

       为此，寝具市场的健康发展需要注意三方面问题。第一，要生产质量合格符合标准的寝具，履行社会责任;第二，不虚假宣传、夸大功能，《反不正当竞争法》修改后对此进行了相应规范;第三，完善售后服务，对消费者投诉要及时解决。

       寝具市场健康发展也需要行业协会加以规范和引导。寝具市场要规范发展，就必须要对寝具制定相应的标准。不同类型的寝具，比如说儿童床垫、老年床垫等，要对应不同的标准。同时，还要重视和发挥标准认证在产品生产和销售中的作用。要发挥行业协会在制定行业竞争规则、消费者投诉处理办法，以及创新营商环境方面的积极作用。

       市场监管体制改革后，市场监管职能大大拓宽。就寝具市场而言，从生产到流通、销售，再到消费者权益保护，都与市场监管工作密切相关。按照新型的监管模式，对于寝具市场的监管与监管其他产品一样，要实行以双随机一公开为基本手段，以重点监管为补充，以信用监管为基础的新型监管模式。

       对于企业而言，企业维护良好的信誉需要把产品做好，做合格产品，把消费者的纠纷处理好。这样我们的消费环境才能更好，才能让消费者放心消费，舒心消费。

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       从12315平台的投诉举报数据看，2018年至今，涉及床上用品的投诉举报量较大，既涉及线下企业，也涉及电子商务平台。寝具市场与消费者的生活息息相关，其产品质量和服务质量对消费者都至关重要。

       大家知道，《消费者权益保护法》规定了网上购物7日无理由退货制度，但在具体实施过程中，很多企业都严于律己，有的30天无理由退货，充分保障消费者反悔权。但是90天无理由退货，不收取额外费用，而且要全店铺实行，可以说是充分给予了消费者反悔期。线下无理由退货制度是线上无理由退货制度的延伸，目前很多企业都在自觉践行线下无理由退货制度，这是社会的进步，也是广大消费者的福音。市场监管部门在保护消费者合法权益的同时，也要保护企业和经营者的合法权益。全面推行线下无理由退货，是否会对企业正常的经营活动造成一定的影响?企业能做出90天无理由退货的承诺，勇气可嘉。希望企业能进一步加大90天无理由退货的宣传力度，总结其对企业经营活动带来的利弊得失，在行业内发挥引领作用，带动更多的企业推行线下无理由退货制度，为消费者提供更加便利的消费空间。

       维护良好的市场秩序，创造放心的消费环境，是我们共同的责任。企业要把市场主体第一责任人的责任落实好，发扬工匠精神，精于品质和服务，不断创新，规范自律。各方齐心协力，进一步推动形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的共治格局，促进行业的健康发展，维护好消费者合法权益，满足人民群众对美好生活的向往。

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       首先要说，企业敢于承担社会责任，提出了3个月无理由退货标准，远远高于《电子商务法》《消费者权益保护法》的法律规定，对消费者是好事，值得肯定。

       寝具市场与目前大健康产业发展息息相关，无论从政策层面，还是消费者层面而言，健康产业方兴未艾。但从《价格法》的执法和宣传角度来说，企业要做到明码标价。同时，如果有其他的市场主体侵犯企业的合法权益，企业也会依法得到保护。

       从今年1月8日至4月18日，市场监管总局开展了“百日行动”，专门针对保健市场乱象，集中执法，后续工作还在进行中。在短短的100天，市场监管总局共受理了集中投诉举报4.4万件，为消费者挽回经济损失1.23亿元。下一步将在产品的定义上、标准上加以划分，要加强执法。同时，针对不同的产品都有细分的监管工作，13个部委的长效监管机制也会继续坚持下去，在法律支撑之下，继续加大执法力度。

       企业的社会责任不仅体现在对企业自身负责任，也要对市场负责任，同时要发挥市场主体作用，强调主体责任，为消费者权益保护做好产品，营造一个好的市场环境，这样才能赢得消费者的信任，实现双赢、多赢，共同维护好市场秩序，保护好消费者权益。

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       《中国消费者报》成立于1984年，目前已经形成了《中国消费者报》、中国消费网和新媒体及公众号等全媒体矩阵，通过多种传播形式、传播渠道，聚合来自市场监管、消费者组织和专业人士以及广大消费者的力量，发挥新闻舆论监督作用，对虚假宣传行为进行舆论监督。

       近年来《中国消费者报》聚焦消费维权和引导消费两大任务，通过一批影响深远的报道，推动了消费者权益保护相关法律的出台，致力于营造和谐的消费环境。特别是近几年来在新媒体融合的大趋势下，我们严格落实习近平同志新闻思想和新媒体观的要求，通过纸媒和互联网、移动端共同发力，举办了一系列消费维权数据发布会、消费维权对话会、高峰论坛等，联合各方的力量，针对加强个人信息保护、聚焦《电子商务法》实施等工作，推动了多个消费维权建议的发布，赢得了广泛的关注。其中，中国消费者报微信公众号原创的支付宝账单事件、消费者网购差评遭遇威胁事件等一批有影响力的报道，获得消费者和业界的认可。

       寝具市场事关人民生活健康，也事关人民的美好向往。期待通过本次座谈会，能够提高消费者对健康睡眠的意识，传递更科学更丰富的健康理念，推动寝具市场良性竞争和健康发展。本次论坛得到了康姿百德公司大力支持，他们推出的90天无理由退货服务，体现了公司服务意识和对消费者高度负责的态度，在退货的流程上最大程度地方便消费者。我们看到了一家企业在做好产品、在科技创新造福人民健康的基础上，注重消费者对产品的体验和反馈，不断优化服务体系和产品方案，严格自律，规范营销，力求为消费者提供更加满意的服务和更加优质的产品，身体力行地为寝具市场健康发展而努力。

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       中国企业家协会是一个全国性的资源整合服务平台，始终坚持把一切为了企业家作为服务宗旨，把整合资源、运用资源、对接资源和行业自律作为服务载体。

       诚信赢天下。在当今的诚信经济时代，创新、创意、差异化是每一个企业追求的情怀。康姿百德公司提出的3个月无理由退货制度，反映了他们以消费者为本的精神，真诚希望他们能够履行这项庄严的承诺，希望李银祥董事长做一位创造价值的企业家，弘扬企业家的创新精神、工匠精神和敬业精神。真正的企业家应以家国情怀、以民族兴旺为己任，以时代担当和奉献为最大追求，以满足人民、满足社会对行业、对产品最大的价值取向为目标。

       实际上，康姿百德公司今天提出的3个月无理由退货，也是一个创新机遇的模式。今天的社会，任何一个企业和企业家都不可能独善其身，我们需要把资本、信用、新型商业模式和“互联网+”深度融合。中国消费者报社举办本次座谈会，正是搭建了一个平台，为中国千千万万的企业家护航，在为千千万万的消费者保驾。

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       相对于其他国家来说，我国《消费者权益保护法》规定的线上7天无理由退换货规定是比较长的，在美国是3天，日本是4天，而欧盟有14天退换货的规定。

       我国消费者权益保护工作是自上而下来推进的。在这种情况下，作为经营者的康姿百德能够主动站出来以自下而上的方式保护消费者权益，并促使更多企业参与到消费者权益保护的过程中来，是值得大力倡导的。

       对于消费者而言，万一对产品不满意，假如没有退换货机会，往往只能自认倒霉，以后也不会再来这家门店了。但是有了退换货的机会，其实是给门店挽回一个消费者或者向其推荐产品的更好机会，是难能可贵的。

       作为律师，从为企业防范风险、化解风险的角度，建议康姿百德做好员工的培训，特别是细化员工手册内容。如果有消费者投诉，企业不仅仅是从法律的角度来解决问题，更要站在消费者角度思考问题。普遍的投诉问题可能并不直接违反国家三包政策，严格意义上说也并不违反法律，但是在消费者普遍看来不合理的情形，企业都要站在维护消费者利益的角度妥善处理。

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       康姿百德集团有限公司提出的3个月无理由退货，是指消费者在购买产品后3个月以内，只要消费者想退货，不需要任何理由，不需要任何原因，我们都会办理退货，而且不收退货费和折旧费，也就是说给消费者90天后悔期，从根本上保护了消费者的权益。

       3个月无理由退货，从某种意义上来说是康姿百德价值观的一个具体体现。去年我们已在部分店内试行这项服务，从5月28日开始将会在全国所有专卖店全面推行3个月无理由退货。我们认为，3个月无理由退货，可以实现企业和消费者的共赢。有了这项承诺，即使消费者一时冲动下购买了产品，也有90天的后悔期。从另一方面来说，承诺3个月无理由退货，能够让消费者更加有信心选择你的产品。因为消费者都知道，没有金刚钻，不揽瓷器活，如果你的产品不好，也不敢做出这样的承诺，这项服务本身是企业生产者对产品自信的一种表现。所以，总体来说，我们的3个月无理由退货承诺，让消费者在选择时没有包袱，没有压力，没有后顾之忧。这实际上也可以赢得更多消费者的“选票”。

       康姿百德的经营理念是“诚信经营、永续发展”。为此，就必须注重产品品质，为消费者提供有用的物超所值的产品，而不是靠欺骗消费者牟取不义之财。在这样的价值观的引领下，我们只有一条路：将产品的品质做得更好，一直做到消费者满意为止。

       15年以来，康姿百德一直坚持把产品品质放在首位，把“以客户为中心”作为企业的核心价值观，这促使康姿百德的产品品质越来越好，服务体系越来越完善，同时也为3个月无理由退货打下了一个坚实的基础。

       今后，我们将会继续践行“诚信经营，永续发展”的理念，不仅将现有产品的3个月无理由退货制度落实到位，还要在新的领域，在新产品研发方面坚守这样的服务理念，为更好地保护消费者权益，促进企业发展，净化消费环境作出贡献。

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